Die Rechtslage bei Reklamationen ist ständiger Inhalt von telefonischen Anfragen bei der IHK. Die zehn Fragen, die Einzelhändler aus der Region den IHK-Mitarbeitern am häufigsten stellen, finden Sie im Folgenden knapp beantwortet.
1. Was ist der Unterschied zwischen Gewährleistung und Garantie?
Die Gewährleistung ist vom Gesetz vorgeschrieben: Der Verkäufer einer Sache haftet zwei Jahre dafür, dass die Sache beim Gefahrübergang (in der Regel bei Übergabe der Sache) keinen Mangel hat. Die Gewährleistung kann auch nicht einfach vertraglich ausgeschlossen werden.
Garantie ist dagegen ein vom Verkäufer oder Hersteller freiwillig gegebenes Haltbarkeits- oder Funktionsversprechen, das typischerweise über die gesetzliche Gewährleistung hinausgeht. Die Garantie ersetzt die Gewährleistung niemals, sondern ergänzt sie immer nur. Gibt der Hersteller z. B. eine Haltbarkeitsgarantie von drei Jahren, erhält der Kunde dadurch zusätzliche Ansprüche gegen den Hersteller, kann aber in den ersten zwei Jahren genauso seine Gewährleistungsansprüche gegenüber dem Händler gelten machen.
Vorsicht: Garantien gelten auch, wenn sie nur mündlich gegeben werden. Als Händler sollte man daher im Verkaufsgespräch nicht „zuviel” versprechen.
Einen Mangel hat die Kaufsache, wenn sie nicht die vereinbarte Beschaffenheit hat oder wenn sie sich nicht für die nach dem Vertrag vorausgesetzte Verwendung eignet oder wenn sie sich nicht für die gewöhnliche Verwendung eignet oder nicht die übliche Beschaffenheit aufweist.
Der Händler haftet für den Mangel dann, wenn er schon bei Gefahrübergang (in der Regel bei der Übergabe der Sache) vorhanden war. Ob der Mangel zu diesem Zeitpunkt erkennbar war, spielt keine Rolle. Auch Material- oder Verarbeitungsfehler, die erst später zu Problemen führen, sind also Sachmängel.
Ein Mangel liegt also nicht nur dann vor, wenn die Glasur der Kaffeetasse von Anfang an einen Sprung hat, so dass die Tasse nicht dicht ist (gewöhnliche Verwendung), sondern schon bei Glasursprung (übliche Beschaffenheit), selbst wenn sie benutzbar ist. Mangel ist z. B. auch, wenn die Tasse als spülmaschinenfest verkauft wird (vereinbarte Beschaffenheit), aber durch Spülmaschinenwäsche Glasurschäden oder Farbveränderungen erleidet, wenn die Tasse nicht die auf der Verpackung angegebene Farbe hat (vereinbarte Beschaffenheit) etc. Eine Freisprechanlage für Handys hat z. B. auch dann einen Mangel, wenn der Verkäufer fälschlicherweise sagt, sie funktioniere mit einem bestimmten Handy-Typ (nach dem Vertrag vorausgesetzte Verwendung).
3. Wer entscheidet, ob ich reparieren darf oder gleichwertigen Ersatz liefern muss oder gar Geld zurückgeben muss?
Der Kunde hat bei Mängeln grundsätzlich das Wahlrecht. Zunächst kann er wählen, ob er Nachbesserung oder Ersatzlieferung wünscht. Der Händler kann die vom Kunden gewählte Form nur verweigern, wenn sie für ihn unzumutbar oder unmöglich ist. So ist der Händler z. B. nicht zur Lieferung des Nachfolgemodells verpflichtet, wenn das bemängelte Modell nicht mehr lieferbar ist. Auch kann der Händler die unverhältnismäßig teure Reparatur ablehnen.
Scheitert die Nachbesserung bzw. Ersatzlieferung, entsteht für den Kunden ein neues Wahlrecht: Er kann den Vertrag rückgängig machen oder dem Mangel entsprechende Minderung des Kaufpreises verlangen.
4. Kann ich als Händler meinen Kunden an den Hersteller verweisen?
Wenn es um die Gewährleistung geht, ist immer der Händler der Ansprechpartner des Kunden. Nur er ist ja der Vertragspartner. Dem Kunden kann es rechtlich vollkommen egal sein, bei wem der Händler seine Waren bezogen hat und was dessen Lieferant zu der Reklamation sagt. Wenn der Kunde eine Zurückweisung der Reklamation nicht akzeptieren will, kann und muss er den Händler verklagen, nicht irgendeinen Vorlieferanten oder Hersteller.
Anders sieht es nur bei der Herstellergarantie aus. Wenn der Kunde sich auf eine Herstellergarantie beruft, muss er die Sache auch mit dem Hersteller klären.
5. Hat der Kunde grundsätzlich ein 14-tägiges Umtauschrecht?
Im Prinzip nein. Das 14-tägige Widerrufs- oder Rückgaberecht ohne Angabe von Gründen ist vorgeschrieben bei Haustürgeschäften und Fernabsatzverträgen, d. h. wenn der Verbraucher Ware per Internet, Email, Fax oder Telefon bestellt. Es besteht aber grundsätzlich nicht, wenn der Kunde im Ladenlokal eine Ware erwirbt. Dann ist ein Umtausch nur bei Vorliegen von Mängeln vorgesehen. Darüber hinaus ist jedes Entgegenkommen des Händlers reine Kulanz.
Manche Händler räumen allerdings per Aushang ein Umtauschrecht ein, z. B. „Umtausch unbenutzter Ware binnen sieben Tagen gegen Vorlage des Kassenbons”. Dann ist der Händler an diese Zusage selbstverständlich auch gebunden. Will der Händler in solchen Fällen allerdings kein Geld zurückgeben, sondern lediglich gegen andere Ware oder einen Gutschein umtauschen, kann es sich empfehlen, deutlich darauf hinzuweisen.
6. Ist bei reduzierter Ware der Umtausch ausgeschlossen?
Im Prinzip nein. Auch reduzierte Ware kauft der Kunde grundsätzlich als mangelfrei, sei es im Sommerschlussverkauf, bei Umbau, als Auslaufmodell oder vom Krabbeltisch. Nur dann, wenn die Ware ausdrücklich wegen des Mangels reduziert wurde, kann der Kunde gerade für diesen Mangel keine Gewähr mehr verlangen. Er hat ja die Ware gerade in Ansehung des Mangels erworben.
Räumt der Händler z. B. per Aushang den Umtausch bei Nichtgefallen ein, kann er reduzierte Ware davon ausschließen, muss dann aber auch ausdrücklich darauf hinweisen.
7. Muss ich bei Umtausch Geld zurückgeben? Oder nur andere Ware oder einen Gutschein?
Bei Mängelreklamationen entscheidet zunächst der Kunde, ob er Nachbesserung oder Ersatzlieferung will oder, falls beides nicht möglich oder zumutbar ist, ob er Minderung oder Rückgängigmachung des Kaufs will. Gutscheine sieht das Gesetz gar nicht vor (sie können aber häufig ein guter Kompromiss sein).
Beim Umtausch aus Kulanz steht es dem Händler frei, was er dem Kunden anbietet. Wenn er zum Umtausch gar nicht verpflichtet ist, kann er ihn selbstverständlich auch auf Ersatzware oder einen Gutschein beschränken.
Räumt der Händler generell, z. B. durch Aushang, ein Umtauschrecht ein, kommt es darauf an, wie er das Recht formuliert bzw. wie ein durchschnittlicher Kunde die Zusage verstehen darf. Zur Klarstellung kann sich ein Zusatz wie „keine Barauszahlung” o. Ä. empfehlen.
8. Gibt es Umtausch nur gegen Vorlage des Kassenbons?
Bei Mängelreklamationen kann der Händler vom Kunden den Beweis verlangen, dass er die Ware bei ihm erworben hat, dass der Erwerb innerhalb der Gewährleistungsfrist war, und, wenn es auf den Preis ankommt, auch zu welchem Preis er gekauft hat. Dieser Beweis ist zwar am Einfachsten durch den Kassenbon zu erbringen. Rechtlich möglich ist aber genauso zum Beispiel der Beweis durch Zeugen.
Sofern es um einen von Ihnen freiwillig eingeräumten Umtausch geht, kann man auch die Bedingungen vorher festlegen, z. B. Vorlage des Kassenbons, unbenutzte Ware, Originalverpackung etc.
9. Gilt bei gebrauchten Waren „gekauft wie gesehen”?
Nein. Nach Gesetz gibt es bei gebrauchten Waren ebenso zwei Jahre Gewährleistung wie bei Neuwaren. Als Händler können Sie gegenüber dem Kunden, der für sein Unternehmen kauft, die Gewährleistung hier allerdings ausschließen.
Gegenüber dem Privatkunden können Sie die Gewährleistung grundsätzlich nicht ausschließen. Hier kann die Gewährleistungsfrist aber auf ein Jahr begrenzt werden.
Beim Verkauf gebrauchter Waren empfiehlt es sich dringend, den Zustand der Ware so genau wie möglich zu beschreiben. Wenn Sie belegen können, dass der Kunde z. B. die Kratzer im Lack oder den nicht auf den ersten Blick sichtbaren Schaden bei Vertragsschluss kannte, kann er deswegen natürlich nicht mehr reklamieren.
10. Entfällt bei Auktionen das Gewährleistungsrecht? Und bei eBay?
Zwar gibt es bei echten Versteigerungen kein Gewährleistungsrecht, doch haben die Gerichte eindeutig entschieden, dass die typischen Internet-Auktionen keine echten Versteigerungen sind, sondern ein Verkauf gegen Höchstgebot. Daher gelten bei eBay etc. alle Vorschriften über den Verkauf von Waren, also auch die Gewährleistungsrechte.
Und last but not least: Wo steht–s geschrieben?
Das Gewährleistungsrecht ist im Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) geregelt. Die Grundregeln zur Mängelgewährleistung beim Kauf finden Sie in den §§ 434 bis 447. Besonderen Schutz genießt der Käufer, der nur Verbraucher ist, gegenüber einem Unternehmer als Verkäufer nach den §§ 474 bis 477. Bei vorformulierten Verträgen (AGB) gelten zusätzlich die Pflichten aus den §§ 305 bis 310. Online-Handel und sonstiger Fernabsatz müssen auch noch die §§ 312b bis 312f besonders beachten.
Gesetzestexte finden Sie im Buchhandel aber auch kostenfrei im Internet unter http://bundesrecht.juris.de
© Industrie- und Handelskammer Osnabrück - Emsland - Grafschaft Bentheim
Für die Richtigkeit der in dieser Website enthaltenen Angaben können wir trotz sorgfältiger Prüfung keine Gewähr übernehmen. Rechtliche Hinweise für unseren Internetauftritt.
© Industrie- und Handelskammer Osnabrück - Emsland - Grafschaft Bentheim
Für die Richtigkeit der in dieser Website enthaltenen Angaben können wir trotz sorgfältiger Prüfung keine Gewähr übernehmen. Rechtliche Hinweise zu unserem Internetauftritt.
